СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ.......................................................................................................... 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ГЛАВА. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ

 ОСНОВЫ КОНФЛИКТА В МЕНЕДЖМЕНТЕ.......................................... 6

   1.1. Сущность и причины конфликта ……………….………………...…..6

   1.2. Типы конфликтов  и стадии  развития конфликта ……………......15

   1.3. Последствия конфликтов, методы их разрешения и  

   управления........................................................................................................19

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ГЛАВА. АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ И МЕТОДЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ЗАО «ГРУППА  ОРДЕР»…..............31                                                                                                                         

   2.1. Общая характеристика предприятия как объекта

   исследования.....................................................................................................31

   2.2. Анализ конфликтных ситуаций на предприятии...............................33

   2.3. Методы  разрешения конфликтов на предприятии и их

    совершенствование ........................................................................................46

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...................................................................................................53

БИБЛИОГРАФИЯ............................................................................................. 58

ПРИЛОЖЕНИЯ……….…………………………………………………………………..60

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В  ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, то организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное, поэтому разрешение конфликтов, возникших в организации, на сегодняшний день является актуальной темой.

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Он определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.

Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. Для этого требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не «оторванных» от реальных процессов. Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов, характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложно поддающихся управлению или ограничению, без жестких, насильственных методов.

Конфликтные ситуации возникают довольно часто и могут переходить в серьезные конфликты как между руководителями и подчиненными, так и между самими подчиненными. Как показывает практика управления, часть конфликтов, относящихся к сфере производства, носит деловой характер и разрешается рациональным путем. Но конфликты, носящие межличностный характер, в большинстве случаев остаются неразрешимыми. Это серьезно осложняет работу не только руководителей организации, но и самих работников.

Проблема изучения конфликтов на производстве была впервые поставлена в первой половине XX века М. Фоллет и Э. Мэйо. В конце двадцатых годов Э. Мэйо высказал идею «бесконфликтного» существования в организациях. Представители организационной психологии (Ф. Эмери и Э. Торсрад) показали, что конфликты в организации неизбежно ведут к изменениям, которые в свою очередь порождают другие конфликты.

Как считают наши отечественные психологи Гришина Н.В., Козлов В.В, Уткин Э.А. и др.), страшен не сам по себе конфликт, а деструктивный конфликт, который приводит  к серьезному рассогласованию в работе всей организации [8, 18, 30].

Объектом исследования является предприятие ЗАО «Группа Ордер», которое занимается  организацией розничной торговли, торгово-закупочной деятельностью; оптовой торговлей, оказанием услуг населению и другими видами деятельности.

Цель выпускной квалификационной работы оценка конфликтов и причин их возникновения и  разработка рекомендации по их разрешению на основе теоретических и аналитических разработок.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность, причины возникновения конфликтов и дать их классификацию;

2. Проанализировать последствия конфликтов и методы их разрешения и управления;

3. Дать характеристику объекта управления;

4. Проанализировать основные конфликты, возникающие на предприятии и выявить причины их возникновения;

5. Разработать рекомендации по  разрешению конфликтов.

Методической основой обеспечения выполнения выпускной квалификационной работы являются литературные источники по данной проблеме, социологические и психологические исследования.

                                                ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Подводя итог исследованию конфликтов можно сделать следующие выводы.

Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.

Потенциальные причины конфликта: совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также неэффективная коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

Наиболее распространенными конфликтами являются межличностные и групповые. Все конфликты тесно взаимосвязаны. Один конфликт может перерасти в другой. Например, межличностный конфликт часто перерастает в групповой конфликт.

Психологическое и социологическое исследование, проведенное в группе руководителей, рабочих и служащих показало, что

Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

Можно использовать пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Анализ результатов социологического исследования показал, что основные конфликты, возникающие на предприятии, составляют межличностные (50%) и межгрупповые конфликты (32%). Большая часть межличностных конфликтов происходящих в организациях, относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%). В возникших конфликтах руководители в 50% случаев активно участвуют в них. По мнению руководителей, до 30% конфликтных ситуаций не находят своего разрешения, переходя в межличностные конфликты, в которые как правило  не вмешиваются руководители среднего звена управления.

В 40% от анализируемых предприятий конфликтное поведение наблюдается довольно часто.  В большинстве случаев (70-90%), там, где руководители не вмешиваются в конфликт, свидетельствует о наличии агрессивных тенденций в поведении конфликтующих.

Проявление конфликтного поведения может частично объясняться неудовлетворением личностных мотивов, прежде всего: отсутствие карьерного роста, низкая заработная плата, плохой психологический климат в коллективе, давление со стороны руководителей.

Исследование, проведенное среди рабочих и служащих, показало, что

мнения руководителей среднего звена управления и подчиненных работников относительно частоты проявления конфликтов совпадают. Однако большая часть опрошенных (50-70%) обвинили руководителей в возникновении конфликта и неэффективном его разрешении. В 30% случаев возникают затяжные межличностные конфликты, которые не находят разрешения и ответственность за эти конфликты  в 60-70% рабочие и служащие возлагают вину на руководителей. Основные причины межличностных конфликтов связаны с плохой организацией производства  и обеспеченностью рабочей силой, материальным стимулированием, проявлением грубости, неумением вести себя в коллективе.

Возникновение и развитие конфликта связаны с личностью руководителя и стиля управления. У 43% руководителей подразделений отмечается склонность к авторитаризму в отношениях с подчиненными, 30% менеджеров среднего звена управления, по оценке работников, отличаются дружелюбием по отношению к подчиненным, и в 40% они оценивались еще и как альтруисты и конфликты в этих организациях  быстро разрешаются и не приводят к стрессам. Там, где мягкие, безинициативные, подчиняющиеся руководители, возникаю затяжные конфликты.  При авторитарном и агрессивном стилях руководства резко снижаются конфликтные ситуации в рабочих группах.

На предприятии ЗАО ««Группа Ордер»  основными причинами межличностного структурного конфликта, связанного с текучестью кадров на предприятии являются: абсолютно одинаковый подход к начислению заработной платы независимо от опыта, уровня образования, личных результатов деятельности предприятия; отсутствие  обоснованной системы продвижения кадров, и обучения и переподготовки и  увязки деятельности всех работников предприятия с конечными результатами предприятия.

 

 

 

Анализируемое предприятие ЗАО «Группа Ордер»  активно занимается оптовой торговлей, поэтому наряду с межличностными конфликтами большую роль играют межгрупповые конфликты в каналах сбыта. Основными причинами возникновения дисфункционального межгруппового конфликта на предприятии являются то, что: посредники - розничные торговцы считают, что представляют интересы клиентов, а не поставщиков; анализируемое предприятие требует от посредников составления отчетов от реализации товаров;  розничный посредник совершенно не уделяет внимания жалобам клиентов, что снижает эффективность реализации товара.

Рекомендациями разрешения конфликтов на предприятии ЗАО «Группа Ордер»  являются:

1. Для обеспечения стабильности работы ЗАО «Группа Ордер»  с розничным посредником и устранения настоящих и будущих конфликтов в системе сбыта, необходимо показать посреднику предполагаемый объем реализации на 2007-2009 годы, долгосрочный маркетинговый план, который поможет посреднику получить прибыль.

2. Разработка и использование систем вознаграждения посредников, прежде всего использование системы скидок, так на предприятии ухудшается кредитный портфель и за три года (2004-2006гг) доля  кредитов сомнительным покупателям, она увеличилась на 22% и составила 32% в 2006 году.  Шире использовать системы формирования спроса и стимулирования сбыта: рекламу, формирование системы заказов, промоушн акции и другие.

3. Возникающие раздоры между отделами (например, сбыта и маркетинга, весьма часто конфликтующих) нейтрализуются постановкой общих целей для всей этой структуры, а не порознь для каждого отдела. Хорошие результаты дает изменение системы оценки работы. Так, деятельность отдела сбыта на ЗАО «Группа Ордер»   лучше оценивать не только по количеству реализованной продукции, но и по объему и качеству информации, предоставленной отделу маркетинга и наоборот.

4. Для  снижения  межличностных конфликтов и снижения текучести кадров необходимо: обеспечить  дифференцированный подход к начислению заработной платы, идексацию заработной платы Ра в полгода на 4%, создание команды менеджеров по обучению и развитию, которая будет заниматься непосредственно обучением руководящего состава продающих подразделений компании, и организацией семинаров для вновь создаваемых команд мерчендайзеров и торговых представителей.

5. Для минимизации причин, порождающих конфликт, предлагаются шире использовать организационные мероприятия. Поэтому особое внимание следует уделить коррекции и правильной постановке системы подбора кадров, для этого четко сформулировать и зафиксировать основные цели, ценности компании, принципы работы и правила поведения, принятые в данной структуре. Через эту призму критериев и просматривать сотрудников, желающих трудоустроиться в данной фирме. Разность позиций приведет к конфликту.

6. Общение в неформальной обстановке способствует сближению, нахождению общих интересных тем, не связанных с работой.

7. Обучение персонала навыкам бесконфликтного общения. Это тренинги или специальные занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, не задевая личностных интересов друг друга.

Кроме структурных методов для разрешения конфликтов можно использовать пять стилей: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Внедрение в практику работы предприятия ЗАО «Группа Ордер»   предлагаемых методов разрешения конфликтов будет способствовать росту эффективности производства, снижения текучести кадров, росту производительности труда.

БИБЛИОГРАФИЯ

 

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. - М.: Юнити, 2003.230с.

2. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом.-1999.-№ 5.-С.31-39. 170с.

3. Берк Д. Собеседование при приеме на работу: как преодолеть барьеры.- М.: Консэко-Х.Г.С.,1999. 300с.

4. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций.- М.: МЗ Пресс,2001. 150с.

5. Ваханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс.- М.: МГУ, 2003. 220с.

6. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. –М.: Экзамен,2003. 350с.

7. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение. //Кадры- 2001-№ 6.-С.34-39. 120с.

8. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000. 370с.

9. Громова О. Н. Конфликтология. Курс лекций. М.: Экмос, 2000. 150с

10.Гусева А.С., Козлов В.В. Конфликт: структурный анализ, консультативная помощь, тренинг. – М.: РАГС,2002. 180с.

11. Грейсон Дж. К. Мл., О'Делл К.Американский менеджмент на пороге ХХI века. - М.: Экономика, 1991. 230с.

12. Домбровский П. Учиться вести переговоры//Политическиеисследования.-2001.-№5-С. 27-36. 170с.

13. Дмитриев А. В. Конфликтология. Учеб. пособие. - М.: Гардарики, 2002. 120с.

14. Еремин Б.Л Выбор путей преодоления конфликтов //Реформа-№1-1997. 250с.

15. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. Учебник для вузов.- М.: Инфра-М, 2004. 310с.

16. Климова С. Трудовые конфликты на российских предприятиях.//Кадры, -

№ 5. - 2003.-С.23-32. 170с.

17. Ковачик П., Малиева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов: Методические рекомендации для руководителей – М.: ИП РАН, 1999.160с.

18. Козлов В.В., Козлова А.А. Управление конфликтом / В.В. Козлов, А.А. Козлова.- М.: Эсмо, 2006. 110с.

19. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров: пер. с англ.-Ростов-на Дону: Феникс, 2001. 170с.

20. Маслова Е.В. Управление персоналом предприятия.- М.: Инфра-М, 2003. 130с.

21. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг.- СПб.: Питер,2005. 310с.

22. Мастенбрук У.  Управление конфликтными ситуациями и развитие организации.М.: - Инфра-М,1999. 250с.

23. Мескон М.Х, Альберт М., Хеддоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ.- М.: Дело,1996. 240с.

24. Мощенко А.В., Сельская Н.С. Кадровое обеспечение управления персоналом.-М.: СГИ, 2003. 170с.

25. Ньюстром Дж. В, Девис К. Организационное поведение.-СПб, Питер, 2000. 190с.

26. Психологические тесты для деловых людей. Сост. Литвинцева Н.А. - М.: АО Бизнес-школа «Интел-синтез», 2002. 120с.

27. Попова Е. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления. //Кадры, - 2002.- № 5.- С. 16-22. 170с.

28. Теплов Э.П. Конфликты: проблемы теории и практики разрешения.- СПб.: Акционер,1999. 210с.

29. Управление  персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. –  2-е изд., перераб. и доп.-М.: Юнити, 2007. 120с.

30. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2002. 130с.

31. Фомин Г.П. Модели конфликтов// Менеджмент в России и за рубежом.-2001.- № 6.- С.25-36. 200с.