Российская академия государственной службы

при Президенте Российской Федерации

ВОЛГО-ВЯТСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

Заочный факультет ускоренного обучения

Кафедра управления и маркетинга

Дипломный проект

«Маркетинг организации»

Специальность:

государственное и муниципальное управление

Выполнил:

студент группы 402

Шубенков Игорь Владимирович

Научный руководитель:

доцент

Васильев Алексей Алексеевич

г. Нижний Новгород

2007 г.

Аннотация

Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, определяется цель и ставятся задачи данного проекта.

В первой главе рассматриваются теоретические основы маркетинговой деятельности на предприятии. Определяются основные понятия маркетинга. Рассматриваются система управления маркетингом и маркетинговые стратегии.

Во второй главе проводится анализ деятельности по предоставлению услуг на примере МУП «Водоканал» Борского района. Исследованы внутренняя и внешняя предприятия, а также методы осуществления договорных отношений с потребителями услуг.

В третьей главе разработана маркетинговая стратегия, направленная на решение проблем предприятия по реализации основных и дополнительных услуг.

В заключении на основе выводов даются конкретные предложения по организации маркетинга на предприятии.

Список рассмотренной литературы содержит нормативные акты, различные литературные источники, статьи периодических изданий и несколько веб-сайтов.

В приложении приведены нормативные акты, регулирующие деятельность МУП «Водоканал» со стороны органов МСУ, разработанные Положение об отделе маркетинга, инструкции работников отдела маркетинга, анкета.

Объем дипломного проекта составляет 116 страниц, из которых 106 основной текст и 10 – приложения.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Понятие маркетинга……………………………………………………….8

1.2. Управление маркетингом на предприятии………………………………14

1.3. Маркетинг и корпоративная стратегия ………………………………….23

1.4. Специфика маркетинга услуг…………………………………………….26

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ

НА ПРИМЕРЕ МУП «ВОДОКАНАЛ» БОРСКОГО РАЙОНА

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности МУП

«Водоканал» Борского района……………………………………………..30

2.2. Управление качеством предоставляемых услуг…………………………39

2.3. Осуществление договорных отношений с потребителями услуг………57

2.4. Анализ внутренней и внешней среды предприятия………………………66

ГЛАВА 3. МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В МУП «ВОДОКАНАЛ»

3.1. Создание отдела маркетинга……………………………………………….83

3.2. Разработка маркетинговой стратегии в организации на основе социального исследования……………………………………………………...89

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………...100

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………..103

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………….106

Введение

Никогда ранее мы не оказывались в такой ситуации, как сейчас. Все рынки разделены на множество сегментов. Специализация достигла такого уровня, что остается очень мало пространства между двумя смежными сегментами одного и того же рынка. Вот почему маркетинг в информационную, постиндустриальную эру представляет собой целый мир, переполненный для знающего человека неограниченными возможностями по увеличению объемов продаж.

В тоже время важнейшим результатом реформ в России стали реальная децентрализация власти, собственности и управления, превращение регионов и территорий в реальные субъекты процесса присвоения. Начался процесс становления принципиально новой формы собственности - муниципальной, аналогов которой не существовало в советский период развития страны.

Муниципализация (от латинского слова municipium - самоуправляющаяся община) означает передачу государственной властью права собственности на землю, строения, предприятия местного хозяйства органам городского самоуправления.

Объектами муниципальной собственности в городах становятся прежде всего системы их жизнеобеспечения: водопроводная и канализационная сети, газовое хозяйство, электроснабжение, транспорт, жилой фонд и т.д. Сосредоточение указанных служб в ведении городских властей дает немало преимуществ, как самим городам, так и населению. Прежде всего, это экономическая выгода - объединенное городское хозяйство и предоставляемые им населению услуги оказываются, как правило, значительно дешевле, нежели в случае рассредоточения этих служб по отдельным частным собственникам (или как это нередко случалось в нашей стране - по ведомствам), благодаря упорядочению финансов содержание муниципальной собственности и городского хозяйства обходится дешевле государственному бюджету: муниципализация способствует уменьшению дотаций из последнего.

Что же является самым главным сегодня для множества новых мелких и средних муниципальных предприятий? Это вовсе не забота о снижении издержек производства и цен на свою продукцию/услуги, с тем чтобы дать потребителю подешевле товар прежнего качества. Это способность предприятия дать потребителю товар/услугу более высокого качества, чем прежде, или обладающую какими-то новыми свойствами, чем ранее, и притом за ту же цену, при тех же издержках производства.

Сегодня, даже оперируя в условиях относительно стабильного рынка, выпуская давным-давно известные изделия и предоставляя все те же традиционные услуги, нужно заботиться не только о снижении цен, но и о повышении качества. Причем надо заранее знать, какие именно свойства волнуют потребителя в первую очередь. Для этого, собственно, и нужен маркетинг.

Маркетинг (от английского market - рынок) - комплексная система организации производства, сбыта продукции и оказания услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследований и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению качества услуг, изучению потребителей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг.

Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства и оказания услуг, полностью подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических политических, научно-технических и социальных факторов.

Предприятия рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегмента, с наивысшей экономической эффективностью.

Однако это становится реальным тогда, когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры, маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач, исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования деятельности предприятия, организации работы коллектива, а управление маркетингом становится важнейшим элементом системы управления предприятием.

В тоже время маркетинг и менеджмент представляют собой две стороны управления предприятием. При этом маркетинг должен выступать в роли генератора идей, то есть обеспечивать предприятие новыми движущими идеями направления деятельности и высокоэффективного развития предприятия, а также вырабатывать стратегию и тактику воплощения и достижения этих идей, в то время как менеджмент призван обеспечить их достижение.

Осуществление маркетинговой деятельности на предприятии требует создания такой организационной структуры которая позволила бы реализовать весь комплекс маркетинга, обеспечивающего проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к качеству услуг, тенденций этих требований под влиянием изменяющихся условий жизни. Конечная цель функционирования маркетинговых служб - подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия законам существования и развития рынка. На сегодняшний день без хорошо налаженной системы маркетинговых служб предприятиям трудно, а порой невозможно выжить в конкурентной борьбе.

В данной работе сделана попытка проанализировать основные направления деятельности фирмы в области маркетинга в современных условиях конкурентной борьбы на примере муниципального унитарного предприятия «Водоканал» Борского района.

Маркетинг организации, занимающейся оказанием услуг по водоснабжению и водоотведению, как и маркетинг любой другой организации, имеет свои особенности только в сфере приложения, а все основные теоретические выкладки в нем ничем не отличаются от маркетинга на любом другом товарном рынке.

Все выше перечисленное говорит об актуальности выбранной темы.

Целью данного дипломного проекта является изучение актуальных проблем, стоящих перед муниципальным предприятием сферы коммунальных услуг, оценка системы управления данным предприятием с точки зрения маркетинговых коммуникаций, а также разработка новой маркетинговой стратегии решения проблем предприятия.

Задачи, решаемые в процессе исследования:

1. Изучение концепции маркетинга услуг.

2. Рассмотрение особенностей и специфики маркетинга коммунальных услуг.

3. Рассмотрение маркетинговых стратегий организаций сферы услуг.

4. Анализ сущности системы управления предприятием с точки зрения маркетинга.

5. Разработка комплекса маркетинга для муниципального предприятия на основе социального исследования.

Заключение

Цель маркетинга заключается в том, чего хочет достичь предприятие, тогда как стратегия маркетинга указывает, как она собирается достичь этого.

Сходным образом, рекламная или коммуникативая цель говорит нам, чего мы хотим достичь по отношению к осведомлённости потребителя, его мнению о товаре или услуге и предпочтению, в то время как рекламная или творческая стратегия говорит о том, как мы собираемся к этому прийти.

Стратегия маркетинга имеет отношение к способу формирования рыночного комплекса (продукт, цена, место и продвижение).

Стратегия продвижения относится к способу использования комплекса продвижения (личная продажа, реклама, связь с общественностью, коммерческое продвижение и косвенные способы).

В настоящее время в секторе жилищно-коммунальных услуг Борского района уже работает несколько частных компаний, которые оказывают различного рода строительно-монтажные услуги населению района и являются конкурентоспособными, поэтому муниципальным предприятиям необходимо использовать в своей деятельности комплекс маркетинга, направленный на развитие дополнительных услуг.

Таким образом, маркетинг - наиболее "больное" место большинства российских предприятий, в т.ч. и МУП «Водоканал». Проблема предоставления услуг уже давно отошла на второй план, а способность предприятия продавать свои услуги является наиболее важным индикатором для потенциальных инвесторов.

Многие предприятия предпринимают шаги к тому, чтобы реорганизовать или создать вновь систему маркетинга предприятия. Для проведения таких работ обычно привлекаются консультанты по управлению, которые могут оказать профессиональную поддержку процессам реформирования предприятия, передать опыт и обучить персонал. Какие же меры могут быть предприняты руководителями предприятия для повышения эффективности?

На основе проанализированных материалов МУП «Водоканал» Борского района, можно дать следующие предложения:

1. По оргструктуре создание отдела маркетинга с целью получения объективной информации о перспективах развития дополнительных услуг в г.Бор и Борском районе, который должен сотрудничать с органами государственной статистики, отделом архитектуры и градостроительства Администрации Борского района.

2. Предприятию необходимо дальнейшее развитие предприятия, по предоставление доступных услуг населению.

3. В рамках реализации данных, полученных в ходе опроса ввести новшество в существующую методику изучения рынка дополнительных услуг МУП «Водоканал» путем почасовой сдачи выручки в отдел реализации, целенаправленно проводимая в определенные дни с анализом объема оказанных услуг по часам, в течение суток и потребителей дополнительных услуг по каждой конкретной услуге (существующей и вновь предлагаемой).

4. Необходима систематическая работа по оповещению потенциальных клиентов на предмет оказания дополнительных услуг. с помощью элементарной рекламной деятельности в средствах массовой информации:

- реклама по «БорТВ».

- реклама в еженедельниках: «БорИнфо», «Борская Правда».

- реклама в специализированных коммерческих изданиях г.Бор: «Борские объявления», «Борская панорама».

- размещение во всех строительных магазинах г.Бор и Борского района рекламных листовок с наименованием дополнительных услуг и расценок на них, чтобы исключить искажении информации, переходящей от уже существующего клиента предприятия к потенциальному.

5. На сегодняшний день как приоритетное должно рассматриваться направление: «установка и ремонт водомеров», поэтому планирование этой части деятельности в совокупности с выявлением резервов и возможностей предприятия и рынка является неотъемлемой частью выработки стратегии выживания МУП «Водоканал» в условиях конкуренции.

Я считаю, что задача современного руководителя - взять самое полезное из каждого исторического подхода к изучению проблемы сочетания маркетинга и управления персоналом, что позволит с максимальной пользой повысить рентабельность МУП «Водоканал».

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья с изм. и доп. на 01.12.2005 Система Консультант плюс Н.Новгород, Предприятие)

2. Об утверждении Плана мероприятий по улучшению качества водоснабжения населения и обеспечению надежной работы водопроводного хозяйства населенных пунктов Нижегородской области на 2006 год. Распоряжение Правительства Нижегородской области от 22.12.2005 № 927-р

3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: Финстатинформ, 2003 г.

4. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2004.

5. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада ЛТД, 2003.

6. Васильев А.А. Муниципальное управление [Текст]: понятия, термины, библиография / А.А. Васильев. – Изд. 2-е, исп. и доп. – Н.Новгород: Гладкова О.В., 2006 г.

7. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. – СПб: Питер, 2001 г.

8. Васильев А.А. Муниципальное управление: Курс лекций. Изд. 5-е, испр. и доп.– Н.Новгород, 2005 г.

9. Алексеев А.А. Курс лекций по маркетинговым исследованиям. – М.: ИНФРА-М, 2003 г.

10. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2003 г.

11. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект).: Учеб. пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2004 г.

12. Диксон П.Р. Управление маркетингом: Учеб. пособие для вузов. /Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2006г.

13. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие. /Пер. с нем. – М.:ИНФРА-М, 2003 г.

14. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент /Пер. с англ. под ред. О.Я. Третьяк, Л.А. Волковой, Ю.Н. Контуревского. - СПб.: Питер, 2005 г.

15. Морозова Г.А. Муниципальный маркетинг. - Н. Новгород: Волго-Вятское кн. Изд-во, 2002;

16. Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке , 2003 г.

17. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. – М-Омега-Л., 2003г.

18. Хруцкий В. Е., Корнеева И. В., Автухова Е. Э. Современный маркетинг. /Под ред. В.Е. Хруцкого. - М.: Финансы и статистика, 2003 г.

19. Федько В.П., Федько Н.Г. Маркетинг:100 экзаменационных вопросов и ответов, Изд.-е 4-е испр. и доп.-М.: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д, 2004г.

20. Цицин П.Г. Проблемы устойчивого социально-экономического развития-муниципальных образований и пути их решения М., 2002г.

21. Маркетинг: Учебник /А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004 г.

22. Основы предпринимательской деятельности. Экономическая теория. Маркетинг. Право. Учеб. Пособие. /Под ред. В.М. Власовой.- М.: Финансы и статистика, 2005г.

23. Основы менеджмента. М. Х. Мескон, М. Альберт. - М.: Дело, 2004 г.

24. Маркетинг, учебник для вузов под ред. Романова А.Н., 2003г.

25. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции/ К.А. Волкова, И. П. Дежкина. - М.: ОАО “Издательство “Экономика”, НОРМА, 2004

26. Организация отделов маркетинга и сбыта: Пер. с англ. /Компакт-диск. Business Toolkits. Папка “Bain”, “M5”. «US Agency for International Development», “Russian Privatization Centre”, 2004 г.

27. Регион для инвестиций // Маркетолог. - 2000.-№1.-С.4-46, 60

28. Ресурсный потенциал, маркетинг, управление - составляющие стратегии устойчивого развития муниципальных образований // Ресурсы регионов России / ВНТИЦ. - 2000. - №1

29. Услуги систем инженерного обеспечения не конкурентны //ЖКХ/МЦФЭР.-2006 -№4

30. Маркетинговые исследования рынка услуг// www.marketing.spb.ru/read/m17/index.htm

31. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib/differ.html

32. Кудрявцев Ю.Н. Харченко А.В. Территориальный маркетинг как основа стратегии устойчивого развития муниципальных образований // Аналитический вестник / ВНТИЦ. -2001. - № 4. - С.3-13;

33. Панкрухин А.П. Зачем, кому и какой нужен маркетинг территорий. // Гильдия Маркетологов, http://www.marketologi.ru, 2005;

34. Панкрухин А.П. Маркетинг города, муниципального образования. // http://www.koism.rags.ru;