Влияние компетенции
потребителя на успех маркетинга отношенийТОРСТЕН ХЕННИГ-ТУРАУ
ассистент кафедры маркетинга Ганноверского
университета
(Германия)
• Маркетинг отношений представляет собой
маркетинговую деятельность по установлению,
развитию и поддержанию успешного обмена в рамках
деловых связей
• Под компетенцией потребителя понимают знания
и подготовленность клиента к использованию
товара
• Систематическое расширение компетенции
потребителя влияет
на общий успех предприятия
Концепция маркетинга отношений является одним
из основных направлений развития маркетинговой
науки. Многие авторы полагают, что эта
стратегическая концепция призвана адекватным
образом отреагировать на вызовы современной
рыночной ситуации. Под такими вызовами
понимаются прежде всего обусловленные
конкуренцией узкие рыночные места (тенденция к
насыщению многих рынков, гомогенизация
продукции), изменения потребностей клиентуры
(тенденция к индивидуализации запросов,
ускорение смены предпочтений на рынке), а также
перемены в восприятии рыночных услуг
(упразднение межстрановых границ). В результате происходит переориентация
маркетинга в сторону трансакционных связей,
длительных обменных отношений с клиентами и
другими группами интересов. При этом под
маркетингом
отношений
понимается вся маркетинговая
деятельность, направленная на установление,
развитие и поддержание успешного обмена в рамках
деловых связей. После триумфального шествия в сфере
производства средств производства маркетинг
отношений постепенно проник и в сектор
потребительских товаров. Однако из-за высокой
степени стандартизации и затрудненности
контактов между поставщиками и потребителями
продукции этого сектора такой маркетинг до
последнего времени ограничивался установлением
“горячих” линий связи между партнерами и
отсылкой индивидуализированных почтовых
отправлений.
Концепция расширения
потребительской компетенции
Суть данной концепции в том, чтобы реализовать
скрытую из-за неосведомленности или
некомпетентности, но присущую данному товару
выгоду путем систематического повышения
квалификации потребителя в области эксплуатации
купленного товара. Этот процесс, который в
дальнейшем будет называться расширением
компетенции потребителя, должен в значительной
мере повысить удовлетворенность клиента и
положительно повлиять на другие параметры
взаимоотношений между ним и поставщиком. Пригодность рассматриваемого метода для
маркетинга отношений в секторе потребительских
товаров подтверждается эмпирически. В данной
статье это демонстрируется на примере двух
товарных групп из сферы бытовой электронной
техники (видеомагнитофоны и зеркальные
фотоаппараты), так как основные свойства этих
изделий (высокая сложность и функциональная
многоплановость) отвечают важности углубления
компетенции потребителя для их эффективной
эксплуатации. Успех маркетинга отношений характеризуется
сложным и многоаспектным показателем. Прежде
всего он отражает качество отношений, которое
следует признать ключевым условием эффективного
управления длительными связями с клиентурой. Под
компетенцией потребителя
понимают
сумму знаний, а также физическую и социальную
подготовленность клиента, которые связаны с
использованием товара в послепродажный период.
Необходимо выделить два основных уровня
компетенции потребителей. На первом уровне следует различать
специальную
и социальную компетенции потребителя.
Специальная компетенция охватывает
познавательную и физическую способность или
подготовленность клиента для того, чтобы извлечь
оптимальную выгоду от использования товара. Так,
программирование приема телевизионных передач с
помощью видеотехники возможно, если потребитель
осведомлен о наличии подобной функции изделия и
сможет ею воспользоваться. Социальной, или
коммуникативной составляющей концептуально
отдается предпочтение перед специальной,
поскольку она касается взаимодействия
потребителя с изготовителем по поводу
использования купленного товара: если клиент
связывается по телефону с системой обслуживания
изготовителя техники, но не может адекватно
сформулировать вопрос, то даже лучший специалист
телефонного сервиса окажется не в состоянии
решить проблему. На втором уровне дифференциации подлежат сразу
несколько этапов или областей компетенции
потребителя. В частности, речь идет о
компетенции, которая необходима потребителю
после покупки изделия, но до его эксплуатации,
например при установке или компоновке
аппаратуры (предэксплуатационная компетенция).
Далее следуют компетенции, которые касаются
собственно использования техники
(эксплуатационная компетенция), а также те,
которые нужны в периоды, когда изделие временно
не работает, например при его хранении,
техническом обслуживании, чистке и т.п.
(сопутствующие компетенции). Наконец, после
окончания эксплуатации изделия потребитель
также должен обладать весьма специфическими
компетенциями, связаными с возвратом
использованного товара или его удалением в виде
отходов с соблюдением экологических требований
(послеэксплуатационные компетенции). Комбинация операций на обоих уровнях позволяет
выявить
основные поля
компетенции
потребителя. Увеличение этой компетенции
базируется на широком подходе, который
охватывает как стратегические, так и
инструментальные аспекты. В
стратегическом
отношении
концепцию потребителя следует
включить в общую концепцию управления, а также
согласовать с рыночными целями и стратегией
предприятия. Для правильного восприятия
деятельности предприятия необходимо, чтобы
клиенты относились к нему как к “общественному
образовательному институту”, предназначенному
для “обучения потребителя”. Это подчеркивает
общую ценность поведения, ориентированного на
клиента. Интеграция стратегической системы предприятия
обретает особое значение в связи с тенденциями к
дроблению рынка. Как и в любой другой сфере
деятельности, в рамках маркетинга отношений
дифференцированный подход к клиенту необходим и
при систематическом расширении компетенции
потребителя. В качестве важных оценочных
параметров подобного подхода можно назвать, с
одной стороны, потенциальные способности
клиента к усвоению компетенции, а с другой –
спрос клиентов на дополнительную компетенцию. В
обоих случаях проблема оценок крайне сложна. Относительно
инструментального аспекта
следует заметить, что предприятие должно
определить инструментарий для расширения
компетенции потребителя и сформулировать
требования к интеграции различных инструментов.
Инструменты могут быть взяты из разных областей.
Наряду с классическими коммуникационными
(инструкции по эксплуатации, журналы для
клиентов) и сервисными (линии срочной связи,
обучение клиента) средствами следует обратить
внимание и на некоторые мероприятия в сфере
оформления товара, так как это может облегчить
усвоение ранее поступившей информации (например,
дизайн товара по запросу покупателя) или донести
информацию, ориентированную на клиента. Для
максимального эффекта весь инструментарий
расширения компетенции должен использоваться не
изолированно, а совокупно и согласованно.
Влияние потребительской компетенции
на качество хозяйственных отношений
В научных дискуссиях по маркетингу отношений
нет разногласий в том, что качество отношений
между партнерами играет важную роль для
установления длительных и интенсивных связей.
При более тщательном рассмотрении проблемы
оказывается, что феномен “качество отношений”
многими авторами понимается почти интуитивно, а
дифференцированный подход встречается крайне
редко. Подобное поверхностное отношение к
научному анализу контрастирует со сложностью
хозяйственных связей и необходимостью более
пристального внимания к влиянию
систематического расширения компетенции
потребителей на качество хозяйственных связей. Развитие концепции качества отношений
Лишь в небольшом числе работ подробно
анализируется феномен качества отношений.
Воздействующие на него факторы часто
рассматриваются в виде группы определенных
детерминант, само же качество связей остается
вне анализа. Наиболее полезными в этом плане
являются работы американского исследователя Л.
Кросби и его коллег. Качество отношений он
определяет как структуру высшего порядка,
которая включает в себя два главных компонента —
доверие клиента к продавцу и удовлетворенность
клиента продавцом. Однако метод Кросби не
поддается обобщению, так как базируется на
материале специфической области хозяйственной
деятельности (страхование жизни). Идеи Кросби нами существенно развиты и взяты за
основу метода, по которому доверие клиента и его
обязательность интерпретируются как главные
предпосылки для завязывания успешных
хозяйственных отношений. По предлагаемому в
данной статье методу качество отношений
базируется на трех составляющих: во-первых, это
восприятие
клиентом качества предоставляемых ему товаров и
услуг, во-вторых, его доверие к способностям и
готовности поставщика предоставлять
необходимые товары и услуги и, в-третьих,
обязательное отношение клиента к связям с
поставщиком
(как внутреннее эмоциональное или
осознанное чувство обязанности клиента
поддерживать отношения с поставщиком). Причем
между этими тремя составляющими существуют
сложные связи. Удовлетворенность клиента, которая часто
употребляется как синоним качества отношений, по
предлагаемому методу рассматривается как
относительно нестабильный, подверженный эмоциям
показатель, предваряющий заключение
трансакционных соглашений. Этот показатель,
будучи одним из параметров качества отношений,
лишь детерминирует восприятие качества
потребителем, которое выходит за рамки
трансакционных операций и носит осознанный
характер. Само качество отношений
воспринимается как главная детерминанта
лояльности клиента. На схеме 1 представлена
концептуальная модель качества отношений. Гипотезы о связи между компетенцией
потребителя и качеством отношений
Концептуализация компетенции потребителя и
качества отношений позволяет сформулировать ряд
предположений (гипотез) о связи между ними. Хотя
анализ проводится на материале рынка бытовой
электроники, полученные результаты вполне могут
быть применены и для ряда других товаров, когда
суждения о качестве со стороны клиента в большой
степени зависят от его поведения при их
использовании. Восприятие качества товара. Концепция
компетенции потребителя нацелена на подготовку
клиента к использованию тех свойств товара,
которыми он не был в состоянии пользоваться
раньше (например, программирование передач на
видеомагнитофоне). Возможная эксплуатация
дополнительных свойств изделия связана, как
правило, с дополнительной выгодой от покупки,
которую потребитель смог извлечь на базе своей
возросшей потребительской компетенции. Подобная
выгода ведет к тому, что удовлетворенность
сделанной покупкой увеличивается в период после
приобретения нового товара. Степень удовлетворенности и динамика связи
между компетенцией потребителя и
удовлетворенностью не должны значительно
меняться в зависимости от его требовательности:
потребители проявляют более или менее сильный
интерес к дополнительным функциям изделия и
дополнительную выгоду от покупки оценивают
по-разному. На абстрактном уровне следует,
однако, ожидать, что
вследствие роста
компетенции потребителя его удовлетворенность
продуктом повысится, а восприятие качества
продукта улучшится
(гипотеза
Q1). Кроме того, для клиента важно, кому и в какой
мере он обязан наличию у него компетенции (самому
себе, поставщику товара или третьей стороне,
например журналам). Если клиент в значительной
мере пользуется сервисом продавца и рост своей
компетенции он относит на его счет, то
улучшаются
его суждения о качестве товаров и качестве
отношений с продавцом
(гипотеза
Q2). Доверие клиента. Систематическое
расширение компетенции потребителя средствами
поставщика служит рыночным сигналом того, что
клиент вызывает у него интерес как объект
долгосрочных деловых отношений. Расширение
компетенции (если оно не осуществляется целиком
за счет клиента) является инвестиционным
мероприятием со стороны предприятия, которое
сигнализирует о своем доверии к клиенту и
намерении в будущем вести себя столь же
доверительно. Предварительные услуги
предприятия выступают, таким образом, его
вкладом в создание отношений доверия и со
стороны клиента. При этом важен не абсолютный
показатель компетенции клиента, а степень
отнесения этой компетенции на счет
инвестиционных мероприятий поставщика товара.
Следовательно, если этот фактор усиливается, то
возрастает
и доверие клиента к изготовителю продукции
(гипотеза
V). Обязательность клиента. Относительно
данного параметра качества отношений нет
единства мнений. Представляется целесообразным
проводить различие между эмоциональной и
сознательной составляющими этого параметра.
Эмоциональный аспект обязательности базируется
на чувствах клиента к поставщику, которые
настраивают клиента на долгосрочное
сотрудничество с ним. При этом рациональные
соображения отступают на задний план.
Сознательный аспект основан на сопоставлении
клиентом затрат и выгод, по результатам которого
он принимает решение относительно дальнейшего
развития долгосрочных хозяйственных отношений с
поставщиком. Обоснование связи между расширением
компетенции потребителя и эмоциональной
составляющей обязательности клиента примерно
соответствует аргументации относительно
фактора доверия, приведенной выше. Так, отнесение
компетентности клиента на счет мероприятий
поставщика способствует улучшению
эмоционального отношения клиента к поставщику и
формированию
чувства внутренней
обязательности и лояльности поведения в
отношениях с поставщиком
(гипотеза
С1). В области связи компетенции потребителя и
сознательной составляющей обязательности
ключевая роль принадлежит степени специфичности
компетенции клиента. Об этой специфичности
говорится в тех случаях, когда компетенция,
первоначально приобретенная для использования
одного товара, не может быть перенесена на
продукцию или марку другого поставщика. Примером
ярко выраженной специфичности компетенции могут
служить портативные вычислители компании Hewlett
Packard, обслуживание, программирование и
эксплуатация которых принципиально отличается
от другой аналогичной техники. | 
