Менеджмент и маркетинг

Новая системная теория и внутрифирменные изменения

ЙОХАННЕС РЮЭГГ-ШТЮРМ
профессор, доктор экономики
Института экономики предприятия Университета г.Санкт-Галлен
(Швейцария)

• Предприятие можно представить как совокупность событийных систем, структурно связанных между
• Событийные системы требуют "упорядоченности" на базе образования материальных и нематериальных структур
• Внутрифирменные изменения – это всегда структурные изменения, которые проявляются в преобразовании не только материальных,
но прежде всего нематериальных структур

Практика предприятий, в том числе крупных концернов (таких, как Sulzer и Ciba), показывает, что стратегические процессы терпят неудачу скорее из-за ошибок на стадии внедрения, нежели во время концептуальных разработок. Это относится прежде всего к проектам с далеко идущими последствиями для организации, например, к программам реинжиниринга хозяйственного процесса или интеграции нового предприятия в систему действующих.

Неудачу подобных инициатив многие критически настроенные наблюдатели объясняют часто недовольством и даже тайным сопротивлением новым проектам со стороны отдельных лиц или групп. В этих случаях критики заведомо приписывают им определенные негативные качества, не вдаваясь в причины возникновения данных моделей поведения.

Такая критика не только не помогает разрешению поведенческих и прочих проблем, связанных с внедрением крупных проектов, но и сама является негативным феноменом, маскирующим истинные трудности в реализации инициатив, радикально меняющих работу фирмы. Общественный диагноз в виде формулировок типа "недовольство", "сопротивление", "косность персонала" и т.п., с помощью которых пытаются объяснить неудачи крупных внутрифирменных проектов, сам по себе уже является тормозом в решении проблемы управления изменениями в компаниях.

"Личностная" аргументация в объяснении причин неудач нередко выгодна для высшего управленческого звена предприятия, так как упрощает до минимума сложность проблемы. Вместе с тем она крайне опасна для тех, кто лично занимается реализацией перемен и потому подвержен всяческим рискам в случае неудачного исхода проекта.

Институт экономики предприятия Университета г.Санкт-Галлен в течение нескольких лет занимался эмпирическими исследованиями проблемы управления изменениями при осуществлении крупных внутрифирменных проектов. Ниже на базе их результатов будет показано, как можно рационально подойти к решению этой проблемы, используя новейшие положения системной теории.

Предприятия как событийные системы

Под стратегическим процессом следует понимать такой вид деятельности, главная цель которого заключается в создании предпосылок для долгосрочного выживания предприятия на рынке. Подобная деятельность всегда связана с изменениями и развитием, а "объектом" таких изменений является само предприятие. Прежде чем переходить к вопросу, что должно делать предприятие для укрепления своих стратегических позиций в будущем, необходимо остановиться на том, что вообще представляет собой предприятие.

n Многочисленные публикации по стратегическому менеджменту грешат на этот счет "белыми пятнами". Так, в известной книге Г.Хамеля и Ц.Прахалада "Соревнование за будущее"¹ содержится множество указаний относительно того, что должны делать предприятие или отрасль, чтобы добиться долгосрочного успеха. Есть и призывы нового подхода к теме "организация" (в институциональном смысле). Однако кроме замечаний о наличии нескольких "полей напряженности", которыми должна заниматься организация, в работе отсутствуют какие-либо положения, ведущие к соответствующей "теории фирмы".

Нельзя плодотворно использовать достижения теории стратегического менеджмента, если наши представления о том, что именно мы намереваемся изменять и развивать, четко не определены. Ведь иногда под предприятием понимают некое "живое суперсущество" (Х.П.Дахлер²), а иногда – "коллектив иерархически подчиненных и договорно связанных индивидов и ресурсов".

Можно с полным основанием считать, что такие темы теоретических изысканий, как организационное обучение (конец 70-х годов), фирменная культура (начало 80-х), обучающаяся организация (конец 80-х), а также модный ныне менеджмент знаний и связанная с ним эпистемология свидетельствуют об усилиях пролить больше света в "черный ящик" под названием "предприятие".

n По теории менеджмента с системной ориентацией, в разработку которой особый вклад внесли Х.Ульрих и его сотрудники в Университете г.Санкт-Галлен, предприятия представлены как категория социальных институтов с целевой ориентацией. Предприятия понимаются как единое целое, состоящее из сети разносторонне связанных между собой частей. Системный характер предприятий вытекает из наблюдения, что взаимовлияние частей приводит к появлению новых феноменов, которые ни в коем случае не могут быть продуктом простого суммирования свойств отдельных частей.

Два аспекта заслуживают при этом особого внимания. Первый касается вопроса о том, что вообще следует понимать под системным элементом (в качестве основных системных элементов часто рассматриваются, например, люди, устройства или структуры). Второй аспект связан с вопросом, какое влияние оказывает система на протяжении всей системной истории на свои элементы.

Последние исследовательские работы по этим двум аспектам (Д.Хоскинга, К.Гергена и др.) показывают, что обычная теория менеджмента нередко характеризуется "овеществленным" или сущностным представлением о предприятии и людях. И люди, и предприятие рассматриваются прежде всего как сущности с абсолютно определенными свойствами, в то время как обоюдное, "реляционное" взаимодействие между людьми, предпринимательскими (т.е. социальными) процессами и окружающей обстановкой практически не учитываются.

n Новая системная теория дополнительно ставит на обсуждение следующие аспекты:

во-первых, при социальных феноменах особое значение приобретает аспект наблюдения. Наблюдение и поведение рассматриваются при этом как две разные операционные области систем. Если люди "сообщаются" друг с другом, то эти две операционные области самым непосредственным образом связаны между собой. Главный интерес теперь представляет вопрос не о том, что такое предприятие как наблюдаемая система, а о том, как предприятие само осуществляет наблюдение, как воспроизводится действительность и вырабатывается знание, как взаимосвязаны поведение и наблюдение внутри предприятия и самих предприятий между собой;

во-вторых, представляется целесообразным само понятие "элемент" радикальным образом увязать с аспектом времени, т.е. система должна пониматься как структурированный поток событий или коммуникаций. Подобные соображения особенно важны, если иметь в виду инициативы в рамках тотального менеджмента качества, организацию процессов и различные виды менеджмента, базирующего на факторе времени.

Если понятие "элемент" увязано с временным аспектом, то структуры, люди и прочие "вещи" уходят с первого плана в качестве образующих предприятие, а их место занимают события. Предприятие в этом случае следует понимать как ограниченный отрезок потока общественных событий или как систему коммуникаций и решений, выражаясь на языке системной теории. Эти коммуникации и решения связаны между собой отнюдь не по случайным причинам, и именно это составляет организацию подобной системы.

Решающим фактором сохранения системы является ее способность объединяться с другими отдельными событиями, т.е. она должна выбирать события таким образом, чтобы и в будущем сохранить способность такого выбора. Если способность к объединению с другими событиями потеряна, то разрывается поток событий. Невыполнение платежных обязательств, предоставление качественно неудовлетворительных рыночных услуг, неадекватное обращение с сотрудницами или другими группами интересов может привести к развалу субсистем или даже системы в целом.

От абстракции к конкретике

Представленные выше довольно абстрактные теоретические рассуждения можно проиллюстрировать на примере образования предприятия двумя фирмами-учредителями. Назовем их Альфа и Бета. В ходе переговоров, которые эти фирмы спорадически вели между собой, постепенно развивалась и конкретизировалась хозяйственная идея и вытекающая из нее организационная идея, направленная на то, чтобы запланированная хозяйственная деятельность с помощью рационального разделения труда и необходимых ресурсов могла бы осуществляться по возможности без трений и с необходимым результатом. Подобные переговоры являются в известной степени прелюдией событийной системы "предприятие".

По прошествии некоторого времени у фирм Альфа и Бета созревает решение о создании нового предприятия с целью удовлетворения запросов определенной группы потребителей. Для этого составляется бизнес-план и на его основе заключаются договора с инвесторами и первыми сотрудниками. Затем берутся в аренду и оборудуются здания, приобретаются необходимые оборотные и транспортные средства, технологии. Все эти мероприятия относятся к разряду событий, которые и составляют предпринимательский событийный поток, приводя его в движение.

Дополнительно может разрабатываться регламентация хозяйственной деятельности и формироваться детальная маркетинговая концепция.

В виде этих установок осуществляется начальная материализация хозяйственной и организационной идеи, т.е. событийный поток обретает в известном смысле "материальный фундамент". Эти материальные структуры открывают перед предприятием определенные возможности, но выполняют и ограничительную (например, территориально-пространственную) функцию: они обеспечивают хозяйственную деятельность, но лишь в определенной форме.

Однако в этом наброске отсутствует пока самое важное – обратная связь, т.е. наблюдение событийного потока. Строго говоря, событие лишь тогда приобретает информационную ценность, т.е. становится событием в собственном смысле слова, когда оно воспринимается и перерабатывается в процесс коммуникации. В этом смысле компании Альфа и Бета непрерывно зондируют событийный поток и интерпретируют воспринятое в соответствии с требованиями хозяйственной и организационной идеи, заключенных соглашений, договорного регулирования взятых на себя обязательств и связанных с ними ожиданий, а также событий второстепенного плана, т.е. определенного контекста.

Подобная параллельная наблюдательная работа служит главной базой для управления поведением. Некоторые социологи называют это рефлексивным управлением (мониторингом) действий. Подобный "мониторинг" осуществляется рутинно с помощью практически приобретенного навыка, подобно тому как работает сознание опытного водителя автомобиля, который одновременно с управлением может слушать радио, вести беседу или говорить по телефону. Если же возникают раздражения, т.е. событийные помехи, то появляется потребность в более интенсивной форме сознания ("дискурсивном" сознании), которое служит основой для осознанной рефлексии.

Мы коснулись важного момента, играющего решающую роль прежде всего в управлении изменениями – момента рутинизации. Если люди долгое время вместе живут или работают, они начинают в своем общении все больше и больше ориентироваться на повторяемость событий и их предсказуемость. В этом плане выполнение заказа или проекта не должно всякий раз изобретаться заново, тем более что хозяйственная деятельность должна протекать быстро и без трений. Сюрпризы желательны лишь в тех случаях, когда они носят позитивный, стимулирующий характер. Трения и помехи возникают тогда, когда желания непосредственных участников и групп интересов оказываются несовместимыми.

Формирование организационных рутин можно сравнить с притиркой индивидуальных привычек и взаимных ожиданий.

Преимущества рутинизации в разумных пределах выражаются в выигрыше темпа и высвобождении познавательных и коммуникативных способностей людей для решения инновационных задач. Известная доля рутины нужна также для создания предпосылок для самоутверждения и самовыражения.

Однако рутинизация может принести и вред. Как только ожидания исполняются как бы сами собой, а некоторые модели поведения становятся привычкой, они приобретают характер "слепых пятен" (по выражению Г.Батесона³), т.е. поток событий получает некую самостоятельность и начинает подчиняться свой собственной системной логике. Для подобных явлений иногда используют понятие "экономии сознания". Никакой организм не может позволить себе осознанно относиться к тем вещам, которые он может воспринимать на бессознательном уровне. Это и есть экономия, которая достигается в результате образования привычек. В этом смысле значительная часть нашего запаса культурного знания является в известном смысле слепым пятном.

Отметим, что привычки формируются как в операционной области "поведение", так и в операционной области "наблюдение" (см. схему 1). Привычки, которые относятся к операциям наблюдения, иногда называют "апперцептивными" или "умственными". Систематическое восприятие в форме привычек или невосприятие событий и фактов хозяйственным руководством предприятия оказывает глубокое влияние на людей. Рутинизация возникает не только в области восприятия событий, но и при их интерпретации. Предпочтительные модели интерпретации следует рассматривать в этом плане как выражение определенных привычек интерпретации.

На предприятии в силу пространственно-временных ограничений, которые вытекают из выбранной формы разделения труда и управления, не все люди могут в одинаковой мере контактировать друг с другом. В ходе развития фирмы на базе материальных структур и формирующихся организационных "рутин" в сфере персональных взаимоотношений начинают вырисовываться характерные обособления среди людей по частоте их общения. Другими словами, образуются общности по труду, восприятию и интерпретации событий, отличающиеся друг от друга по привычкам поведения и наблюдения, языку, знаниям и компетенции. Их можно назвать рутинными, языковыми, рабочими общностями.

Объединяет эти общности специфический порядок реальности, (см. схему 2) который можно сравнить с языком или набором историй, т.е. с совокупностью наблюдений, на которые люди этих общностей постоянно ссылаются при разговоре. Всем известны типичные формулы: "у нас это делается так, потому что …" и далее следует какая-нибудь история или эпизод из жизни организации.

С помощью подобных в большинстве своем рутинизированных коммуникативных ссылок на внутриорганизационные ключевые эпизоды и истории порядок фирменной реальности одновременно и используется, и репродуцируется. В этом плане организация в речи своих сотрудников как бы обретает готовую форму. Порядок фирменной реальности имеет характер нематериальной структуры, облаченной в форму описательных образов.

Внутрифирменный поток событий в условиях усиления разделения труда можно разбить на целых ряд субсистем со своими специфическими процессами и порядками реальности. Если продолжить аналогию с языком, то порядки реальности субсистем можно сравнить с диалектами. Люди, занимающиеся вопросами снабжения и производства, говорят на другом диалекте, чем работающие в сфере инноваций. Для занятых в сфере производства в центре внимания находятся наличие товара и загрузка мощностей, могущие служить в качестве критериев дифференциации, с помощью которых люди в своих рутинных общностях зондируют на базе рутинных методов поток событий на предмет выявления последствий для своей работы.

Соответственным образом различаются и привычки восприятия, интерпретации и поведения в отдельных рутинных общностях. Эти различия проявляются в виде трений на границах системы, т.е. в виде проблем в точках пересечения интересов отдельных подсистем.

И все же в отдельных диалектах всегда может быть узнана суть целого, но никогда – целое в себе. В этом плане порядок реальности предприятия с его "диалектами" или "субпорядками реальности" может быть выстроен голографически. Если предположить, что предприятие в целом также может быть построено по тому же принципу, то нематериальными структурами нельзя распоряжаться чисто технократически, из одного определенного центра. Нематериальные структуры меняются только в результате коммуникативной, коллективной рефлексии, в результате коллективного наблюдения собственных рутин, т.е. в результате коллективных усилий.

В этом смысле внутрифирменные изменения не могут быть реализованы элитной группой в стиле решений типа "мы полагаем, что вы должны сделать то-то и то-то". Инициаторы изменений могут лишь создать условия, которые позволили бы всем сообща влиться в новую повседневную рутину, заговорить на новом языке. Первоочередная задача каждого сотрудника должна заключаться в том, чтобы открыто и критически определить и выполнить ту часть изменений, которая приходится на его собственный участок работы.

***

Изложенные выше соображения можно резюмировать следующим образом:

• предприятие можно понимать как совокупность событийных систем, которые структурно связаны между собой и с другими событийными системами;

• эти событийные системы требуют "упорядоченности" на базе образования материальных и нематериальных структур. На эти структуры опирается поток текущих событий, они же его и ограничивают;

• материальные структуры являются независимой от людей вневременной материализацией. Нематериальные структуры, подобно живой человеческой речи, охватывают взаимно разделяемые ожидания, идеи, причинные представления, ценности и отношения, в которых все это находит свое специфическое языковое выражение и продолжение;

• внутрифирменные изменения – это всегда структурные изменения, которые проявляются в преобразовании не только материальных, но прежде всего нематериальных структур. События не могут меняться, они необратимы, преходящи уже в своем зарождении. Измениться может лишь обратимая модель, которая лежит в основе событийной системы.

Статья публикуется с любезного разрешения швейцарского издательства "Пауль Хаупт".
¹Hamel G., Prahalad C. Wettlauf um die Zukunft. – Wien. – 1995.
²Betriebswirschaftslehre als Management-and Fьhrungslehre. – Stuttgart. – 1985. – S.203-235. ³Bateson G. Цkologie des Geistes. – Frankfurt. – 1985.