Информационная логистика и менеджмент потока работ

КУРТ ХЭССИГ
профессор кафедры экономики предприятия
МАРТИН АРНОЛЬД
лиценциат экономики
Цюрихский университет
(Швейцария)

• Задача информационной логистики - обеспечение и координация информационного потока по всей логистической цепи на всех иерархических уровнях
• Менеджмент потока работ как инструмент реинжиниринга хозяйственного процесса
• Внедрение и эксплуатация системы требуют интенсивной подготовки персонала

Под информационной логистикой понимается организация и использование систем информационного обеспечения производственно-хозяйственных процессов на предприятии. Она базируется на системном подходе, который охватывает все виды деятельности, связанные с планированием и управлением процессами, нацеленными на обеспечение предприятия релевантной информацией.

В 90-е годы мировая экономика переживает рецессию. Предприятия должны повысить эффективность благодаря внедрению прогрессивных производственных концепций, включая такие, как минимизированное по ресурсам производство, менеджмент рабочего времени, тотальное управление качеством, метод лучших показателей, реинжиниринг хозяйственного процесса и т.п. Применение этих концепций позволяет снизить издержки, повысить производительность, улучшить качество продукции и услуг, упорядочить производство и в конечном счете выжить на рынке.

Перспективным инструментом реинжиниринга хозяйственного процесса является менеджмент потока работ (Workflow Management), представляющий собой управление информационной логистикой на базе компьютерной технологии, развитие которой в последнее время позволило эффективно наладить обработку информации с помощью разделенных систем и сетей с использованием соответствующих программных средств.

Основы менеджмента потока работ

Менеджмент потока работ оформился в самостоятельную дисциплину в результате быстрого роста производительности компьютеров, упрощения процедур их эксплуатации, разработок эффективной коммуникационной технологии. Эта дисциплина ориентирована в основном на разработку стандартных программ для электронного планирования и управления производственно-хозяйственными процессами на предприятиях.

Перспективность данной дисциплины подтверждается практикой. Так, завод по производству персональных компьютеров компании IBM в г.Остин (шт. Техас, США) в 1990 г. начал работать по проекту менеджмента потока работ с целью внедрения компьютерного обеспечения в сферу разработок новой продукции и производства в целом. При этом в отличие от традиционной практики разделения информации по подразделениям фирмы и отдельным мероприятиям произошла интеграция действий сотрудников, стимулируются их инициатива, стремление к координации усилий.

Благодаря системе менеджмента потока работ сокращены сроки обработки информации, многие проблемы решались заблаговременно, ошибки быстро выявлялись и устранялись, повысилась удовлетворенность клиентуры предоставляемыми услугами. Непосредственно в сфере производства достигнуты следующие результаты:

• цикл изготовления продукции сократился  7,5 до 1,5 суток;

• номенклатура выпускаемой продукции расширилась с 19 до 85 видов;

• срок разработки новой продукции уменьшился с двух лет до 8 мес.;

• число сотрудников снизилось с 1 100 до 423 человек.

Производственная основа

Согласно теории экономики предприятия, внутрифирменные процессы направлены на решение четко определенных задач. Исходя из результатов анализа вырабатываются решения, которые укладываются в рамки организационных правил. При этом должна использоваться вся информация, необходимая как для планирования и управления, так и для выполнения той или иной задачи (например, для обработки предметов труда - изделий, документов, данных и т.д.).

Информация при этом должна рассматриваться как фактор производства. Поэтому информационная логистика охватывает всю деятельность, которая связана с информационным обеспечением всей логистической цепи на всех иерархических уровнях.

Различия между организацией процесса и информационной логистикой представлены на рис.1. Организация включает в себя только системное оформление, т.е. построение процесса, определение содержания труда, разработку формуляров, документов, выработку решений относительно аппаратного и программного обеспечения. Информационная логистика охватывает сверх того системную эксплуатацию, исключая, однако, собственно технологическую обработку предметов труда.

В отличие от общепринятого понимания информационного менеджмента в информационной логистике на первом плане стоят информационные потоки между действиями (операциями) по внутри- и межфирменной координации (трансакциями). Речь при этом идет о служебной функции, которая, как и в случае с логистикой материальных потоков, имеет стратегически важное значение и служит для обеспечения производства товаров и услуг необходимыми ресурсами в нужное время и в нужном месте по всей логистической цепи. В области информационной логистики это касается информации рабочих мест, которая необходима для решения хозяйственных задач.

Содержание менеджмента потока работ

Следует отметить, что менеджмент информационной логистики можно было бы описать как управление потоком работ без обязательного использования компьютеров. При применении же компьютеров на первый план выдвигается информационная технология. Конечно, в рамках менеджмента потока работ могут использоваться физические (бумажные) документы. Но именно "безбумажное" предприятие фактически является конечной целью концепции. В таком случае разделение на материальные товары и нематериальную информацию становится невозможным. Однако аналогия с традиционной логистикой материальных потоков все же сохраняется.

Система менеджмента потока работ, представляющая интегрированную совокупность программных средств, дает пользователю существенные преимущества: упрощается планирование процессов, их контроль; организация процесса может быть быстро адаптирована к ситуации; информация накапливается и может передаваться исполнителю заданий. Важно, что система вписывается во внутрифирменную информационную и коммуникационную структуру. Ее можно объединить с программным обеспечением производственных процессов, что гарантирует, в частности, их беспроблемную интеграцию (рис.2).

Электронная поддержка дает возможность организовать труд  с ориентацией на процесс. Особое значение имеют при этом групповые способы труда, так как компьютерное обеспечение позволяет существенно улучшить коммуникацию между рабочими местами. При этом устраняются проблемы, связанные с пересечением их функций, что повышает общую эффективность процесса.

Цели менеджмента потока работ

Основная цель состоит в обеспечении деятельности по выполнению хозяйственных задач необходимой информацией соответствующего вида, объема, качества, в соответствующий срок и в нужном месте. При этом информационное обеспечение должно осуществляться в минимальные сроки, с минимальными издержками и на максимально высоком уровне обслуживания.

Достижение этих целей в рамках менеджмента потока работ позволяет оптимизировать организацию рабочего места, трудового процесса в целом, повысить ориентацию сотрудников на решение задач, улучшить контроль и пр. Как правило, целевые установки менеджмента потока работ достигаются лишь при условии коренных изменений сложившейся организации производственных процессов. Изменения в большинстве случаев связаны с упрощением и унификацией этих процессов, что позволяет снизить издержки, сделать более обозримым весь трудовой процесс.

Организация и применение компьютеризованной
информационной логистики

Организация производственных процессов и информационной логистики на базе компьютеров является, как правило, сложным проектом, требующим поэтапного решения проблем. При планировании обычно намечаются различные варианты соответствующей процедуры. При этом переход от традиционной к электронной обработке информации связан со значительной переориентацией персонала, которая может быть охарактеризована как реинжиниринг хозяйственного процесса.

Организационная фаза

1. Планирование. С использованием средств информатики определяется организация рабочего процесса. Это происходит по следующим этапам:

1-й этап - анализ хозяйственной ситуации и постановка целей. На базе действующей организации производственного процесса анализируются сильные и слабые стороны предприятия, что создает основу для формулирования целей и последующей организации процесса. Цели касаются прежде всего сроков, производительности, качества и издержек.

2-й этап - предварительное планирование. Дается общее описание хозяйственного процесса без учета специфики внедрения. При этом на первый план выдвигаются следующие вопросы:

• какие места обработки предметов труда необходимо создать;

• какая информация необходима для различных мест обработки;

• какие места обработки готовят затребованную информацию;

• что "производят" отдельные места обработки (изделия, документы, данные и т.д.).

В результате приблизительно моделируется организация процесса с упором на взаимодействие между местами обработки.

В рамках компьютеризованной информационной логистики для документации применяется полуформальный и формальный графический или текстовой язык. Для графического описания современный инструментарий располагает удобными программами-редакторами, которые обеспечивают ввод и обработку элементов модели.

3-й этап - окончательное планирование. Вводные данные уточняются и конкретизируются с учетом условий внедрения до тех пор, пока информационный поток и процедура обработки не будут отрегулированы во всех деталях. Результаты окончательного планирования (в зависимости от инструментария) заключаются, как правило, в следующем:

• детальном определении организации процесса (уровень процесса) - последовательность работ, участники, последовательные и параллельные процедуры, условия делегирования и замещения функций;

• увязке средств обработки (функциональный уровень) с процессом (например, обработка текстов, составление таблиц, графиков, программы для баз данных и т.п.). В идеальном случае инструментарий включается в работу непосредственно системой;

• точном определении потока данных (уровень данных) - подлежат установлению источники и адресаты документов, контрольные данные и т.п. Поток данных организуется так, чтобы они в идеале автоматически поступали на соответствующий инструментарий обработки, а по завершении задачи следовали по заданному маршруту. Обработчик не должен более заниматься поиском и отправлением данных;

• установлении сфер соприкосновения с внешней средой (уровень системного окружения);

• определении сфер соприкосновения человека с компьютером.

Подобная плановая деятельность предполагает наличие соответствующей информационной структуры. Это прежде всего сети, оснащенные рабочими станциями и высокопроизводительными серверными станциями (в основном серверами потока работ и банков данных).

2. Оценка. Она заключается в анализе и собственно оценке вариантов процесса (потока работ).

1-й этап - анализ вариантов процесса (потока работ), который проводится статическими и динамическими методами:

• статический анализ включает проверку процессов с помощью аудиторского надзора и ревизий;

• при динамическом контроле используют возможности средств менеджмента потока работ, прежде всего имитацию процессов, а в случае надобности их приближение к реальной обстановке. Такие методы позволяют изучить и проанализировать поведение процесса во времени, избежать избыточных мощностей и дефицитов, рассчитать средние сроки работ и стохастические отклонения, разобрать отдельно особенно важные заказы и пр.

2-й этап - оценка вариантов процесса (потока работ) на производительность, преимущества и недостатки, издержки и выгоду. Это может быть анализ размера выгоды или простой баланс аргументов за и против. Если найден вариант, отвечающий поставленным целям, то приступают к внедрению и тестированию процесса.

3. Внедрение и тестирование направлены на решение следующих задач:

• создание необходимых машинных и программных предпосылок системы;

• включение решения по потоку работ в систему сервера и отдельных рабочих станций;

• тесты процесса (потока работ), выявление технических и концептуальных ошибок. В первом случае - это проверка результатов внедрения (работает ли процесс действительно так, как он был задуман), во втором - поиск логических ошибок (соответствует им в действительности общее решение спроектированной организации процесса).

Часто оказывается целесообразным решения по потоку работ сначала внедрять в рамках небольших, не имеющих критического значения проектов, так как при этом легче могут быть обнаружены и устранены технические проблемы. В то же время малозначительные проекты дают возможность приобрести ценный опыт для дальнейшего расширения системы компьютеризованной информационной логистики.

Эксплуатационная фаза

Эксплуатация системы требует программного обеспечения для обработки хозяйственных задач. Менеджер процесса инициирует постановку задачи, контролирует ее выполнение, вступает в контакт с пользователями (рис.3). Последние для обработки задач применяют прикладные программы (стандартные или индивидуальные) или же осуществляют некоторые операции вручную. По окончании обработки хозяйственной задачи работа продолжается (в идеальном случае электронными средствами) и система переводится в новое рабочее состояние.

При продуктивном использовании системы менеджмента рабочего потока выявляются возможности компьютерной поддержки, в связи с чем эта система может рассматриваться в следующих качествах:

• как инструмент документации - взаимодействие обработчиков и графическая интерпретация в рамках всей системы позволяют полностью документировать процесс, что имеет особое значение с учетом сертификации Международной организации стандартов;

• как средство визуализации производства - на мониторах ясно видны так называемые невидимые запасы на местах обработки, что позволяет своевременно выявлять и ликвидировать узкие места, внося соответствующие коррективы;

• как система мониторинга - каждый заказ может быть затребован в любое время, благодаря чему можно оценить состояние портфеля заказов и предпринять дальнейшие шаги по его обработке;

• как система контроля - протоколирование процессов позволяет получать специфическую информацию (время обработки, время начала и окончания работ, неполадки, причины возникновения проблем, последующая обработка и т.п.);

• как информационная система качества - накопленная информация и опыт сотрудников могут рассматриваться в "кружках качества" в духе японской системы Kaizen. Гибкость средств менеджмента потока работ позволяет быстро и легко вносить изменения в процесс;

• как средство поддержки пользователей, которые освобождаются от функции управления данными. Система автоматически запускает соответствующее средство обработки, а также осуществляет поиск и открывает доступ к подлежащим обработке данным, гарантирует полноту обеспечения решаемых задач.

Непрерывный контроль над компьютеризованным процессом позволяет систематически совершенствовать его. Поскольку вся ключевая информация об организации процесса представлена в машинной форме, она может быть очень быстро оценена с применением компьютера. Пользователи сами с помощью имеющихся средств могут легко вносить изменения в реализуемые процессы. При этом нужно обязательно учитывать человеческий фактор. Технико-организационная адаптация хозяйственных процессов должна осуществляться всегда в сочетании с кадровыми мероприятиями. Постоянное обучение сотрудников должно стать важной составной частью текущего совершенствования процесса.

Подготовка персонала в рамках проекта менеджмента рабочего потока начинается на самом раннем этапе. Привлечение персонала для участия в процессе уже в фазе организации дает определенный эффект обучения. Однако этого явно недостаточно. Внедрение системы означает, как правило, радикальный отход от традиционной организации труда. Даже в максимально благоприятной обстановке использования новой системы необходима интенсивная подготовка персонала (по меньшей мере менеджеров процесса и пользователей), которая в первую очередь должна касаться следующих вопросов:

• понимания процесса в целом в условиях компьютерной реализации;

• логики использования системы на каждом рабочем месте;

• применения прикладного программного обеспечения, необходимого для обработки задач.

В заключение следует еще раз подчеркнуть, что планирование, внедрение и эксплуатация системы менеджмента потока работ сопряжены со значительными трудностями, которые связаны не только с техническими аспектами. Для успеха такой системы крайне важны и человеческие предпосылки - способность к обучению, культура группового труда, открытость по отношению к нововведениям и т.п.

Статья публикуется с любезного разрешения швейцарского издательства "Пауль Хаупт".